Ito ang buod na binuo ng AI, na maaaring may mga error. Para sa konteksto, palaging sumangguni sa buong artikulo.
Gaya ng ipinakita ni Commissioner Romeo Lumagui Jr. at ng BIR, ang pagbabago sa paghahatid ng serbisyo publiko ay dapat simulan sa pamamagitan ng pagbabago ng paradigm
Ang mga pampublikong institusyon ay inaasahang magsisilbing balwarte ng kahusayan, pagkakapantay-pantay, at pananagutan. Ngunit ang mga Pilipino ay palaging nakikipagbuno sa pagkaputol sa pagitan ng dapat at kung ano. Ang mga ahensya ng gobyerno ay nakalulungkot na inuuna ang mga mahigpit na proseso kaysa sa mismong mga taong dapat nilang paglingkuran. Ang procedural myopia na ito ay hindi lamang nagpapahiwalay sa mga mamamayan, ngunit pinapahina rin ang bisa ng serbisyo publiko.
Sa isang eksklusibong panayam, ang Komisyoner ng Bureau of Internal Revenue (BIR) na si Romeo Lumagui Jr. ay nag-aalok ng landas tungo sa kailangang-kailangan na pagbabago: “Upang mabawi ang tiwala at kaugnayan, dapat i-reorient ng mga pamahalaan ang kanilang pokus — mula sa pagpapataw ng pagsunod sa pamamagitan ng takot hanggang sa pagpapaunlad ng boluntaryong pakikipagtulungan sa pamamagitan ng pagpupulong ang mga pangangailangan ng publiko nang may kaginhawahan at empatiya.”
Ganito ang naging mindset niya sa pagpapatakbo ng ahensya. Iginiit niya ang pamamaraang ito sa tagumpay ng BIR na malampasan ang target ng koleksyon nito sa unang pagkakataon sa loob ng 20 taon (hindi binibilang ang pandemya na taon 2020).
Sa katunayan, si Lumagui ay may partikular na termino para sa BIR sa ilalim ng kanyang pagbabantay: isang “taxpayer-oriented agency.” Ito ay ikinatuwa ng marami bilang malugod na kaluwagan mula sa tipikal na bureaucratic inflexibility na nangingibabaw sa BIR at iba pang ahensya ng gobyerno mula pa noong una.
Ang burukrasya, sa kaibuturan nito, ay idinisenyo upang matiyak ang pagiging patas at pagkakapare-pareho. Gayunpaman, kapag natatabunan ng mga proseso ang layunin, ang resulta ay isang sistema na nagpapahalaga sa pagsunod sa mga panuntunan kaysa sa makabuluhang mga resulta.
“Ang aming taxpayer-oriented approach ay nakaugat sa mabuting pamamahala at apat na partikular na haligi: malakas at mapilit na mga aktibidad sa pagpapatupad; mahusay na serbisyo ng nagbabayad ng buwis; integridad at propesyonalismo sa loob ng institusyon at sa mga empleyado nito, at isang matatag na pagtulak para sa digitalization,” paliwanag ni Lumagui. “Sa kabutihang palad, ang mga numero ng koleksyon noong nakaraang taon ay nagpapakita na kung ang mga ahensya ng gobyerno ay pagbutihin ang kanilang mga serbisyo, proseso, at mga programa, ang ating mga kababayan ay gagawa ng tama at magbabayad ng kanilang nararapat na bahagi ng buwis,” dagdag niya.
Koleksyon ng milestone
Ang mga numero ay talagang kahanga-hanga. Hinamon ng Development Budget Coordination Committee (DBCC) ang BIR noong Marso 2024 na mangolekta ng P2.848 trilyon para sa taon. Bagama’t sa susunod na buwan pa lang matatapos ang eksaktong bilang, kinumpirma na ng ahensya ng buwis na naabot nila ang target. Sa oras na maisagawa ang lahat ng mga kalkulasyon, ang huling tally ay inaasahang magiging komportableng lampas sa P2.848 trilyon.
Bukod dito, naisakatuparan ito ng BIR sa kabila ng paglaki ng gross domestic product (GDP) ng bansa ng mas mahina kaysa sa inaasahang 5.2% sa ikatlong quarter, bumagal mula sa binagong 6.4% na paglago na nai-post sa ikalawang quarter at 6% noong nakaraang taon.
Kung saan naging karaniwan na ang mga diskarte sa customer-centric, ang ibang mga ahensya ng gobyerno ay makakakuha ng mahahalagang aral mula sa halimbawa ng BIR. Sa kanyang paghirang bilang komisyoner, gumawa si Lumagui ng determinadong pagsisikap na maunawaan ang mga pangangailangan ng mga nagbabayad ng buwis at i-streamline ang mga pakikipag-ugnayan sa pagitan ng ahensya at ng publiko upang mapahusay ang kasiyahan. “Kung tutuusin, ang mga masisipag na Pilipino ay hindi dapat tingnan bilang mga sibilyan na dapat i-regulate, ngunit bilang mga kapwa stakeholder na dapat makipag-ugnayan,” aniya.
Mga sunud-sunod na tagumpay
Ang pananaw na ito ay nagbayad ng mga dibidendo nang maaga. Nakamit ng BIR ang ilang kapansin-pansing milestone. Kabilang dito ang 100% nationwide ISO (International Organization for Standardization) certification para sa iba’t ibang proseso sa frontline; ang Civil Service Commission’s Program to Institutionalize Meritocracy and Excellence in Human Resource Management (CSC PRIME-HRM) Maturity Level II Accreditation, at ang National Privacy Commission (NPC) Seal of Registration noong nakaraang taon.
Bagama’t naniniwala si Lumagui na dapat tumuon ang gobyerno sa pagbibigay kapangyarihan sa mga indibidwal na may malinaw na impormasyon, naa-access na mga mapagkukunan, at aktibong suporta upang mapabuti ang mga rate ng pagsunod at tiwala ng publiko, hindi ito nangangahulugan ng mahinang pagpapatupad.
Sa kabaligtaran, sa ilalim ng kanyang utos na ang BIR ay sa wakas ay nagdulot ng isang nakapilang dagok sa institusyonal na problema ng mga resibo ng multo. Ang kanyang Run After Fake Transactions (RAFT) task force ay dumiretso sa pakikipaglaban sa mga sindikato, at literal na sinipa ang mga pinto at pinapasok sa iligal na punong-tanggapan (kadalasang pinamumunuan mismo ni Lumagui). Sa huling bilang, ang kanilang pagsisikap ay humantong sa higit sa 40 kaso ng tax evasion na inihain ng Department of Justice (DOJ) laban sa parehong mga mamimili at nagbebenta ng mga pekeng resibo.
Ang paggabay sa boots-on-the-ground effort na ito ay isang sopistikadong tracking system gamit ang data analytics at mathematics. Nakipagsosyo ang ahensya sa Math Department ng Ateneo de Manila University para gumamit ng algorithm na makaka-detect ng mga resibo ng multo nang may kahanga-hangang katumpakan.
Gaya ng ipinakita ni Lumagui at ng BIR, ang pagbabago sa paghahatid ng serbisyo publiko ay dapat simulan sa pamamagitan ng pagbabago ng paradigm. Kabilang dito ang muling pag-iisip ng mga priyoridad, muling pagdidisenyo ng mga proseso, paglalapat ng pinakabagong teknolohiya, at muling pagsasanay sa mga tauhan upang magpatibay ng diskarteng una sa mga tao. – Rappler.com
Si Val A. Villanueva ay isang beteranong business journalist. Siya ay dating editor ng negosyo ng Philippine Star at ang Manila Times na pag-aari ng Gokongwei. Para sa mga komento, mag-email sa kanya ang mga mungkahi sa [email protected].
