Ang kwentong ito ay ginawa ng aming mga kasamahan sa BBC.
Ang mga pakinabang at disbentaha ng artificial intelligence ay lalong nasa spotlight habang ang AI ay gumagapang sa mas maraming bahagi ng ating buhay. Ang isa sa mga lugar na iyon ay ang serbisyo sa customer, kung saan ang mga tool ng AI ay binuo sa napakabilis na bilis upang mabawasan ang mga gastos at magbigay ng higit na kapasidad para sa pagsagot ng tawag at mga query. Kasabay nito, sa maraming bansa, ang trabaho sa call center ay isang mahalagang mapagkukunan ng kita.
Si Mylene Cabalona ay isang call center worker sa Pilipinas at presidente ng BPO Industry Employees’ Network, o BIEN, para sa mga business process outsourcing worker. Ang industriya ng BPO ay bumubuo ng humigit-kumulang $30 bilyon sa isang taon para sa ekonomiya at isang malaking 8% ng gross domestic product ng bansa, ngunit sinabi ni Cabalona na ang mga manggagawa ay nag-aalala tungkol sa paglitaw ng mga AI system na maaaring magsalita at sumagot sa mga tanong,
“Para sa isang manggagawang tulad ko, sasabihin ko, sa huli, papalitan tayo ng AI.”
Ito ay sa kabila ng pag-amin ni Cabalona na ang banta sa trabaho ay kinikilala ng gobyerno.
“Mayroon silang programa sa pagpapahusay ng kasanayan upang sugpuin ang epekto ng AI, at ito ay mabuti, ngunit muli, ang mga mababa ang kasanayan ay sa kalaunan ay mawawala.”
At sinabi ni Cabalona na hindi lang mga call center ang mawawala kung magpapatuloy ang interaksyon ng tao. Sinabi niya na makakasama rin ito sa mga customer. “Sa tingin ko, hindi nakikiramay ang AI. Ang mga tao ay mas mahabagin kaysa kapag nakikipag-usap ka sa isang robot.”
At hindi lang si Cabalona ang nag-aalinlangan. Sinabi ni Ben Winters, direktor ng AI at privacy sa Consumer Federation of America, na maraming mga consumer ang hindi gustong makipag-ugnayan sa mga ahente ng AI, kahit na maaari nilang bawasan ang mga oras ng paghihintay ng tawag.
“Maraming oras na talagang nakakarinig ka mula sa mga tao, ito ay tungkol sa kawalan ng kakayahan na maibigay ang mga mas kumplikado o hindi gaanong malinaw na mga pagbubukod sa patakaran, at mas madalas kaysa sa hindi, nalaman lang ng mga tao na ang AI ay isang hadlang.”
At sinabi ni Winters na mayroong mga istatistika upang i-back up ang anecdotal na ebidensya,
“Nagkaroon ng isang medyo kamakailang survey mula sa kumpanyang Gartner na natagpuan na 64% ng mga customer ay ginusto na ang kanilang mga kumpanya ay hindi gumamit ng AI para sa serbisyo sa customer.”
Ngunit ang ilang mga tao ay mas optimistiko tungkol sa hinaharap ng AI sa serbisyo sa customer. Si Evan Macmillan ay ang CEO ng Gridspace, na nakabuo ng software na may kakayahang gumawa ng napaka-human-tunog na mga tugon ng AI sa mga query sa customer service. Naniniwala siya na ang kanyang mga produkto ay higit na may kakayahang harapin ang mga kumplikadong pangangailangan ng customer.
“Karamihan sa mga tao ay nag-dial up ng numero ng telepono sa likod ng kanilang credit card, at nahaharap sila sa isang contact center agent na hindi kinakailangang may access sa mga tool upang mapangalagaan ang problema.,” sabi niya. “Tinatalakay namin ito sa pamamagitan ng paggawa ng mga ahente ng AI na may access sa tamang impormasyon pati na rin ang mga tool upang magawa ang trabaho.”
Kaya’t paano ang pag-aalala na maaaring palitan ng AI ang mga kawani ng call center? Sinabi ni Macmillan na habang ang ilang mga trabaho ay maaaring mapunta, ang iba ay lilikha sa kanilang lugar.
“Ang hamon ay hindi talaga ‘Ano ang gagawin mo kapag nawala ang umiiral na hanay ng mga trabaho?’ Ito ay ‘Paano mo bubuo sa umiiral na kadalubhasaan at inilipat ang mga trabahong iyon sa mga tagapagsanay at tagapangasiwa ng voice agent, kumpara sa mga kumukuha at gumagawa ng tawag?’”
Anuman ang magiging resulta, ang pag-unlad ng AI ay bibilis lamang, at kasama nito, ang pagtitipid sa gastos at kawalan ng katiyakan sa trabaho para sa ilan sa sektor ng serbisyo sa customer.
