Ang kuwentong ito ay orihinal na nai -publish sa CX Dive. Upang makatanggap ng pang -araw -araw na balita at pananaw, mag -subscribe sa aming libreng pang -araw -araw na cx dive newsletter.
Habang ang mga pinuno ng CX ay nagpupumilit upang patunayan ang kanilang kontribusyon sa ilalim na linya, naghahanap sila ng AI at outsourcing upang madagdagan ang pagbabalik sa pamumuhunan.
Ang isang survey na ibinigay noong nakaraang taon ng SupportNinja ay natagpuan ang 61% ng mga kumpanya ay nadagdagan ang kanilang mga badyet sa outsource para sa 2025, habang ang 87% ay nagpapatupad o nagpaplano na gumamit ng AI sa kanilang mga diskarte sa CX. Ang pag-uugnay ng dalawang taktika ng pagputol ng gastos na ito ay may mga implikasyon para sa contact center.
Ang mga kumpanya na kumokonekta sa mga ahente na may mga kagawaran ng CX ay tandaan na ang mga negosyo ay naghahabol ng isang pinaghalong diskarte sa AI at mga tao, sa halip na pumili sa pagitan nila. Sa ilang mga kaso, ito ang humantong sa mga kumpanya sa North America hanggang sa Africa.
Nag-aalok ang Africa ng isang bagong talent pool na mahusay na gumagana sa tabi ng automation, “sabi ni Pranav Dalal, CEO at tagapagtatag ng Remote-Staffing Provider Office Beacon. Sa ilang mga kaso, nagpatuloy siya, ang pag -outsource sa Africa ay maaari ding maging mas abot -kayang kaysa sa Asya.
Ang mga customer ng US ay malamang na mas pamilyar sa mga ahente na nakabase sa Asya, dahil ang lokasyon na iyon ay ang nangingibabaw na pagpipilian para sa pag-outsource. Ang sektor ng pag -outsource ng proseso ng negosyo, kung saan ang mga ahente ng international call center ay bahagi, ay nagkakahalaga ng halos $ 50 bilyon sa India noong nakaraang taon at bumubuo ng halos $ 30 bilyon sa isang taon sa Pilipinas.
Ang pangingibabaw na iyon sa Asya ay malamang na hindi magbabago, sinabi ni Dalal.
Si Hemant Sehgal, COO ng CX Tech Platform at contact center provider ay sumang -ayon. Ipinakita niya kung paano ang ilan sa mga pinakamalaking kumpanya sa buong mundo ay kamakailan lamang ay gumawa ng napakalaking pamumuhunan sa mga sentro ng data at mga hub ng kakayahan sa Asya. Ang kanyang sariling kumpanya ay namuhunan sa isang “Global Capability Center” sa India at Pilipinas upang suportahan ang AI at iba pang malalaking proseso ng modelo ng wika.
“Ang cost-effective prequalified tech talent sa Asya ay isang malaking pang-akit,” sabi ni Sehgal.
Ngunit, idinagdag niya, nakikita niya ang mga kumpanya sa mga sektor ng tingian at paglalakbay na naghahanap sa South Africa upang mai -outsource ang kanilang unang tier ng suporta sa customer. Sinusubukan din ng industriya ng pangangalagang pangkalusugan ang pag-outsource na batay sa Africa para sa gawaing medikal na katulong, kahit na hindi pa ito sukat. Sinabi ni Dalal na ang ilang mga seguro at ligal na kumpanya ay mayroon ding mga contact center sa South Africa.
Ang interes sa merkado ng Africa ay tulad na ang sektor, na pinagsasama ang BPO sa mga serbisyo ng outsource para sa teknolohiya ng impormasyon, ay inaasahang umabot sa $ 35 bilyon sa pamamagitan ng 2028, ayon sa pandaigdigang pagkonsulta sa Caribance at Genesis analytics.
Ang pananaliksik sa pamamagitan ng caribou at Genesis analytics ay nagpapakita na, habang ang paglilipat ay medyo hinihimok ng gastos, ang mga negosyo ay naiudyok na tumingin sa Africa sa maraming kadahilanan. Ang pagiging tugma ng wika nito – 23 mga bansa sa Listahan ng Kontinente ng Ingles bilang isang opisyal na wika – kanais -nais na mga timezones, at pagnanais ng mga kumpanya na pag -iba -iba ang nagtutulak sa takbo.
Ngunit marahil ang pinaka -kaakit -akit ay ang hindi pa nababalisa na merkado ng paggawa, na higit sa lahat ay binubuo ng mga kabataan na may kaakibat para sa teknolohiya.
Ayon sa Caribbeu, 72% ng mga empleyado ng CX outsourcing sa Africa ay kabataan. Marami ang gumagamit ng mga tool tulad ng Chatgpt, Microsoft Copilot at mga in-house chatbots upang makatulong sa kanilang pang-araw-araw na gawain. Alam din nila kung paano mababago ng AI ang contact center sa hinaharap.
“Ang unang tier ng suporta sa customer ay dapat na ganap na awtomatiko,” Norah, isang ahente ng serbisyo sa customer sa Uganda, sinabi sa survey ng caribou. “Ito ang pangalawang tier kung saan nalaman mong nakikipag -usap ka sa mga tao dahil maraming mga bagay na ginagawa ko ngayon, kung ito ay ganap na awtomatiko, sa palagay ko ay maaari akong lumipat sa tier ng dalawang suporta kung saan mas mababayaran kami.”
Sinabi ni Sehgal na ang sariwang talento ng pipeline ay isang priyoridad para sa karamihan ng kanyang mga kliyente. Ang isang digital na bihasang talent pool, idinagdag niya, ay mas mahusay din na nakaposisyon para sa trabaho na batay sa gig kaysa sa tradisyonal na merkado. Ito ay kapaki -pakinabang para sa mga koponan ng CX na nais na masukat nang mabilis at mabisang gastos.
“Ang mga bata at tech-savvy workforce ng Africa ay angkop na angkop para sa pamamaraang ito, na nagdadala ng liksi at pagbabago,” sabi ni Sehgal.
Ang paglaki sa pag-outsource na nakabase sa Africa ay may isang caveat, bagaman. Bagaman ang mga katawan ng gobyerno sa Africa ay namumuhunan sa pag -unlad ng mga kasanayan sa paglilingkod sa demand ng BPO, sina Sehgal at Dalal na nabanggit na mga gaps sa imprastraktura ay mga panganib ng internasyonal na pag -outsource sa anumang rehiyon. Nabanggit din ni Sehgal ang pagkakaroon ng mid-level management ay maaaring mapigilan ang paglaki, dahil ang suporta sa pamumuno ay isang pangangailangan. Ngunit para sa maraming mga negosyo, ang mga benepisyo ng isang hindi pa natapos na labor pool na may mga kasanayan sa teknolohikal ay lalampas sa mga panganib.
Pagkatapos ng lahat, ang mga ahente ng call center na nakakaalam kung paano gamitin ang teknolohiya ay nagiging mas pinakamahalaga sa mga AI mature. Ang isang kamakailang survey ng Cisco ay nagpakita ng ahente ng AI ay inaasahang hawakan ang higit sa dalawang-katlo ng lahat ng mga pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer sa mga nagtitinda ng teknolohiya sa 2028. Ngunit halos 90% ng mga sumasagot ang nagsabing ang ahente ng AI ay kailangang pagsamahin sa empatiya ng tao at koneksyon upang magbigay ng isang na-optimize na karanasan sa customer, habang ang tatlong-quarter ay nagsabing ang kasalukuyang teknolohiya ay hindi sapat na advanced upang maihatid iyon.
“Ang AI ay kukuha ng mas maraming mga gawain na gawain, ngunit ang pakikipag -ugnayan ng tao ay nananatiling kritikal para sa mas kumplikado o sensitibong pangangailangan ng customer,” sabi ni Dalal. “Ang Africa ay angkop upang maibigay ang ugnay ng tao.”
