Ang kuwentong ito ay orihinal na nai -publish sa CX Dive. Upang makatanggap ng pang -araw -araw na balita at pananaw, mag -subscribe sa aming libreng pang -araw -araw na cx dive newsletter.
Habang ang mga pinuno ng CX ay nagpupumilit upang patunayan ang kanilang kontribusyon sa ilalim na linya, naghahanap sila ng AI at outsourcing upang madagdagan ang pagbabalik sa pamumuhunan.
Ang isang survey na ibinigay noong nakaraang taon ng SupportNinja ay natagpuan ang 61% ng mga kumpanya ay nadagdagan ang kanilang mga badyet sa outsource para sa 2025, habang ang 87% ay nagpapatupad o nagpaplano na gumamit ng AI sa kanilang mga diskarte sa CX. Ang pag-uugnay ng dalawang taktika ng pagputol ng gastos na ito ay may mga implikasyon para sa contact center.
Ang mga kumpanya na kumokonekta sa mga ahente na may mga kagawaran ng CX ay tandaan na ang mga negosyo ay naghahabol ng isang pinaghalong diskarte sa AI at mga tao, sa halip na pumili sa pagitan nila. Sa ilang mga kaso, ito ang humantong sa mga kumpanya sa North America hanggang sa Africa.
Nag-aalok ang Africa ng isang bagong talent pool na mahusay na gumagana sa tabi ng automation, “sabi ni Pranav Dalal, CEO at tagapagtatag ng Remote-Staffing Provider Office Beacon. Sa ilang mga kaso, nagpatuloy siya, ang pag -outsource sa Africa ay maaari ding maging mas abot -kayang kaysa sa Asya.
Ang mga customer ng US ay malamang na mas pamilyar sa mga ahente na nakabase sa Asya, dahil ang lokasyon na iyon ay ang nangingibabaw na pagpipilian para sa pag-outsource. Ang sektor ng pag -outsource ng proseso ng negosyo, kung saan ang mga ahente ng international call center ay bahagi, ay nagkakahalaga ng halos $ 50 bilyon sa India noong nakaraang taon at bumubuo ng halos $ 30 bilyon sa isang taon sa Pilipinas.
Ang pangingibabaw na iyon sa Asya ay malamang na hindi magbabago, sinabi ni Dalal.
Si Hemant Sehgal, COO ng CX Tech Platform at contact center provider ay sumang -ayon. Ipinakita niya kung paano ang ilan sa mga pinakamalaking kumpanya sa buong mundo ay kamakailan lamang ay gumawa ng napakalaking pamumuhunan sa mga sentro ng data at mga hub ng kakayahan sa Asya. Ang kanyang sariling kumpanya ay namuhunan sa isang “Global Capability Center” sa India at Pilipinas upang suportahan ang AI at iba pang malalaking proseso ng modelo ng wika.
“Ang cost-effective prequalified tech talent sa Asya ay isang malaking pang-akit,” sabi ni Sehgal.
Ngunit, idinagdag niya, nakikita niya ang mga kumpanya sa mga sektor ng tingian at paglalakbay na naghahanap sa South Africa upang mai -outsource ang kanilang unang tier ng suporta sa customer. Sinusubukan din ng industriya ng pangangalagang pangkalusugan ang pag-outsource na batay sa Africa para sa gawaing medikal na katulong, kahit na hindi pa ito sukat. Sinabi ni Dalal na ang ilang mga seguro at ligal na kumpanya ay mayroon ding mga contact center sa South Africa.
Ang interes sa merkado ng Africa ay tulad na ang sektor, na pinagsasama ang BPO sa mga serbisyo ng outsource para sa teknolohiya ng impormasyon, ay inaasahang umabot sa $ 35 bilyon sa pamamagitan ng 2028, ayon sa pandaigdigang pagkonsulta sa Caribance at Genesis analytics.
Ang pananaliksik sa pamamagitan ng caribou at Genesis analytics ay nagpapakita na, habang ang paglilipat ay medyo hinihimok ng gastos, ang mga negosyo ay naiudyok na tumingin sa Africa sa maraming kadahilanan. Ang pagiging tugma ng wika nito – 23 mga bansa sa Listahan ng Kontinente ng Ingles bilang isang opisyal na wika – kanais -nais na mga timezones, at pagnanais ng mga kumpanya na pag -iba -iba ang nagtutulak sa takbo.
