Paano binabago ng AI ang mga call center sa Pilipinas

Ang AI revolution ay maaaring mukhang malayo o hindi kapani-paniwala sa ilan, lalo na sa mga hindi marunong sa teknolohiya.

Gayunpaman, ang mga call center sa Pilipinas ay nakakaranas ng pagbabagong epekto ngayon, para sa mas mabuti at mas masahol pa.

Ang isang ulat mula sa non-profit publication na Rest of World ay nagpakita ng isang sulyap sa pang-araw-araw na buhay ng isang call center agent na nagtatrabaho sa AI.

Ang artikulo ay nagpapatuloy pagkatapos ng patalastas na ito

BASAHIN: Call center AI at ang sektor ng BPO ng Pilipinas

Samantala, ipinapakita ng ibang mga source ang mga call center ng bansa upang makasabay sa pinakabagong teknolohiya sa lalong madaling panahon.

Ano ang pakiramdam ng pagtatrabaho sa AI sa mga call center?

Nagsimula ang ulat sa isang sulat kay Renzo Bahala, isang customer service agent para sa isang kumpanya ng credit card sa US.

Ang artikulo ay nagpapatuloy pagkatapos ng patalastas na ito

Sinabi ni Bahala sa Rest of World na sinusubaybayan ng artificial intelligence ang kanyang mga tawag at dinadagdagan ang bilang na sinasagot niya araw-araw.

Dati, sumagot siya ng 30 tawag kada walong oras na shift. Sa ngayon, marami na siyang tinatakpan bago ang tanghalian.

Nakatanggap siya ng tulong mula sa kanyang AI “co-pilot,” isang assistant na kumukuha ng impormasyon ng tumatawag at nagbabahagi ng mga mungkahi sa real-time.

“Nakakatulong ang co-pilot,” patuloy ni Bahala, “Ngunit kailangan kong pasayahin ang AI.”

“Ang average na oras ng paghawak para sa bawat tawag ay lima hanggang pitong minuto. Hindi ko kayang lampasan iyon. Para kaming naging robot.”

Sinabi ni Bahala na binibigyan siya ng marka ng programa sa mga sumusunod na pamantayan:

• tono
• Pitch
• Ang mood ng tawag
• Paggamit ng positibong wika
• Pag-iwas sa pag-abala o pagsasalita sa isang tumatawag
• Gaano niya katagal pinatigil ang tumatawag
• Ang bilis niyang magresolba ng mga isyu

Sa kabila ng mahigpit na pangangasiwa ng AI, nananatiling maayos ang kanyang base pay.

Gayundin, ang patuloy na hindi magandang pagganap ay maaaring mangahulugan ng probasyon, pagkawala ng mga insentibo, o kahit na pagwawakas.

“Ang AI ay dapat na gawing mas madali ang ating buhay, ngunit nakikita ko lang ito bilang aking boss,” sabi ni Bahala.

Ang isa pang empleyado ng BPO sa Maynila, na nanatiling hindi nagpapakilala sa ulat ng Rest of World, ay nagsabing nawalan na siya ng trabaho sa generative AI.

Dati, mula sa pagsulat ng isang orihinal na artikulo linggu-linggo, naging 20 noong 2023 gamit ang ChatGPT.

Kadalasan, ang mga artikulo ay may mga kamalian na pinaghirapan ng mga manunulat na baguhin.

“Ang mga backlog ay tambak, minsan mula sa buwan bago,” sinabi niya sa publikasyon ng balita.

“Patuloy na pinapaalalahanan kami ng mga manager na tapusin. Ito ay walang katapusan.”

BASAHIN: Ang pagkamalikhain ng tao at ang hinaharap nito sa gitna ng mga pagsulong ng AI

Walo sa 10-member team, kasama siya, ang nawalan ng trabaho noong Marso.

Sa ngayon, nagtatrabaho ang empleyado bilang trust and safety analyst sa isang call center ng Accenture.

Bine-verify niya ang data na binuo ng AI para sa parent company ng Facebook, Meta.

Pinakabagong numero sa AI at Philippine call centers

Nangunguna ang Pilipinas sa mundo sa AI adoption at industriya ng call center.

Narito ang ilan sa mga pinakabagong data mula sa iba’t ibang mapagkukunan:

• 86% ng Filipino white-collar worker ay gumagamit ng AI para “palakasin ang pagiging produktibo, kahusayan at pagkamalikhain,” ayon sa 2024 Work Trend Index
• Dalawang-katlo ng mga kumpanya ng BPO na miyembro ng IT & Business Association of the Philippines ay gumagamit na ng AI, sabi ni IBPAP head ng AI Dominic Ligot
• 300,000 ang maaaring mawalan ng trabaho sa AI sa susunod na limang taon, ayon kay labor secretary Bienvenido Laguesma.
• Sa kabutihang palad, sinabi ni Laguesma sa Inquirer na ang teknolohiya ay maaaring lumikha ng 100,000 bagong trabaho sa mga tungkulin tulad ng paglikha ng data.
• 8% ng mga kumpanya ang nag-ulat ng mga pagbawas sa workforce dahil sa pagpapatupad ng AI, ayon sa isang kamakailang survey ng IBPAP

Nahati ang mga lokal na eksperto sa epekto ng AI sa mga call center.

Halimbawa, si Paul Quintos, isang political economist sa Unibersidad ng Pilipinas na nag-aaral sa sektor ng BPO, ay nagsabi:

“Ang AI ay nagpapataas ng produktibidad ng mga manggagawa na may kaunti o walang pagpapabuti sa mga tuntunin ng sahod. Pinatitindi pa nito ang pressure sa mga manggagawa na gumanap na parang mga makina.”

Sa kabilang banda, mas positibo ang pananaw ni Benjamin Velasco, assistant professor sa Unibersidad ng Pilipinas – Diliman.

Sinabi niya sa kumpanya ng BPO na Outsource Accelerator na ang automation ay maaaring mapalitan ng mga trabaho, ngunit ang mga bago ay papalit sa kanila.

“Ang iba tulad ng chatbots ay magkakaroon ng labor displacement effect. Ngunit tulad ng ibang tech, ito ay sisira ngunit lilikha din ng mga trabaho. Kailangan ang mga tao para sanayin ang AI.”

Iginiit ni Leonardo Lanzona, isang propesor sa ekonomiya sa Ateneo de Manila University, na kailangan ng bansa ang pagtutulungan ng pribado at pampublikong sektor.

BASAHIN: Tinatalakay ng YGG head ng Future of Work ang mga AI dapps

Ang magkasanib na inisyatiba na ito ay titiyakin na ang AI adoption ay humahantong sa paglikha ng trabaho sa halip na kawalan ng trabaho.

“Kailangan nating maging mapili tungkol sa mga uri ng teknolohiya na ating iaangkop… upang makalikha ito ng mga bagong trabaho,” sabi ni Lanzona.