Ang software ay may mga call simulation at nagbibigay ng feedback sa mga ahente sa pamamagitan ng pagproseso ng data mula sa bawat transaksyon
MANILA, Philippines – Bagama’t may mga pangamba na maaaring maputol ng artificial intelligence (AI) ang industriya ng business process outsourcing (BPO) sa Pilipinas, umaasa ang AI-powered software na Arbolo na makakagawa ito ng marka sa call center capital ng mundo.
Ang Arbolo ay ginagamit upang sanayin ang mga manggagawa at naglalayong tulungan sila sa pang-araw-araw na gawain. Ipinaliwanag ni Martin Tan, punong ehekutibong opisyal ng Arbolo, na ang Arbolo ay isang virtual na coach para sa bawat call agent — ang software ay may mga call simulation at nagbibigay ng feedback sa mga ahente sa pamamagitan ng pagproseso ng data mula sa bawat transaksyon.
“Iniisip namin ang aming sarili bilang mahalagang unang hakbang sa pagtulong sa Pilipinas na lumipat sa mga ganitong uri ng teknolohiya, sa kinabukasan ng trabaho kung saan ang aming mga manggagawa sa BPO ay naging mga tagapamahala ng mga ahente ng AI,” sabi ni Tan sa Rappler sa isang panayam.
Ang kumpanya ay itinatag noong Enero 2024, habang ang software ay binuo ng co-founder ni Tan, Arbolo chief technology officer Nicolás Rivas, sa Chile sa unang bahagi ng taong ito. Nakuha ng kumpanya ang unang kliyente nito noong Hunyo.
Sinabi ni Tan na sa kasalukuyan ay mayroon silang 200 ahente ng BPO na gumagamit ng Arbolo mula sa 10 kliyenteng nakabase sa Latin America, kabilang ang isang malaking kumpanya ng telekomunikasyon at isang tagapagbigay ng insurance.
Paano gumagana ang Arbolo
Ang mga simulation ng roleplay na pinapagana ng AI ng Arbolo ay pangunahing nakadepende sa sariling kasaysayan ng mga tawag ng kliyente sa mga customer.
“Kumuha kami ng sample ng mga tawag mula sa kliyente at gamit ang data na iyon, makakagawa kami ng parang buhay na simulation ng mga tumatawag at mga senaryo na naranasan nila sa nakaraan,” sabi ni Tan.
Nangangahulugan ito na ang Arbolo ay maaaring lumikha ng mga simulation para sa mga tumatawag na may mga pagtatanong sa utang at subukan din na gayahin ang mga tanong at sitwasyon na nauugnay sa mga kaso ng panloloko kung ang kliyente ay humahawak ng mga serbisyong pinansyal.
“Kung madalas silang makatagpo ng mga taong galit na galit o ang ilan sa kanila ay matiyaga, ang ilan sa kanila ay makulit (nakakainis), tapos na-reflect namin ‘yung mga persona sa mga roleplays na ginagawa namin,” Tan said.
Bahagi ng pagsasanay ng isang ahente ang paglalaro ng papel, karaniwang kasama ng ibang tauhan ng BPO na nagpapanggap na tumatawag. Nakakatulong ito sa kanila na malaman kung paano tumugon sa iba’t ibang mga sitwasyon kapag nakikitungo sa mga customer.
Sa pamamagitan ng software ng Arbolo, kikilos ang AI bilang isang customer na nakikipag-ugnayan sa ahente ng BPO sa pamamagitan ng chat. Maaaring tumugon ang mga trainees sa pamamagitan ng voice message.
Sinabi ni Tan na ang mga BPO ay may posibilidad na kakaunti lamang ang mga coach, na magsasa-juggle ng maraming trainees para sa one-on-one na pagsasanay. Pinapadali ng Arbolo ang bahaging ito, sa pagpuna ng mga kliyente nito na ang mga tauhan ng BPO na unang inatasan na magturo at magsanay ng mga bagong empleyado ay mas produktibo na ngayon sa paggawa ng iba pang mga gawaing administratibo.
“Kung pumasok ka sa isang BPO, mayroon silang mga training room na ito kung saan mayroon silang tinatawag mong coach o trainer, at pagkatapos ay 20 bagong hire sa waiting room, naghihintay sa kanilang turn na gumawa ng one-on-one,” Tan sabi. “Ang magagawa nila ngayon ay ang lahat ay makakagawa ng roleplay sa parehong oras gamit ang aming tool.”
Nabanggit ni Tan na ang kanilang software ay nakatulong sa mga kliyente na bawasan ang kanilang oras ng pagsasanay nang humigit-kumulang 80%, na epektibong makapag-onboard ng mas maraming tao nang mas mabilis.
Bukod sa pagsasanay, ang Arbolo ay maaari ding gamitin ng mga kumpanya upang malaman kung paano pa mapapabuti ang bawat isa sa kanilang mga ahente.
“Tinusuri namin ang mga kalakasan at kahinaan ng isang call center agent, at pagkatapos ay nagbibigay kami ng solusyon upang mapahusay ang mga kasanayang pinakakapaki-pakinabang sa pagkuha ng mga resulta na kailangan ng kumpanya o (tugunan) ang kanilang mga kahinaan upang makuha sila sa antas ng kakayahan. kailangan para ma-deploy sila sa isang partikular na proyekto,” sabi ni Tan.
Ang software ay nakabatay sa subscription — naniningil ng $25 buwan-buwan para sa bawat ahente. Ito ay dahil ang Arbolo ay may personalized na diagnosis at mga feature ng pagsasanay na tumutugon sa bawat user.
“Ang bahagi at bahagi ng diagnosis na iyon ay isang pagsubaybay sa kung paano gumaganap ang isang ahente sa isang dosenang iba’t ibang sukatan sa paglipas ng panahon,” sinabi niya sa Rappler. “Kaya (sa pamamagitan ng Arbolo), makikita ng isang ahente kung paano siya nag-i-improve sa ilang mga kasanayan sa overtime at nakikita rin niya kung paano siya ikinukumpara sa kanyang mga kapantay.”
Bumubuo din ang software ng buod ng feedback batay sa mga tawag na ginawa ng ahente, na maaaring gamitin ng kumpanya para sa mga pagsusuri ng empleyado.
Promising Philippine market
Ang kumpanya, na kasalukuyang nakabase sa Chile, ay umaasa na mag-set up ng tindahan sa Pilipinas. Si Tan ang nag-iisa sa pangkat ng anim na kasalukuyang nasa Maynila upang makapagbalita tungkol sa Arbolo.
“Nasa Santiago, Chile ang lahat. The way we’re organized now is the corporate headquarters will be in the Philippines,” sabi ni Tan.
“(Ito) ay nagbibigay sa amin ng malapit na on-the-ground na access sa sinasabi ng ilan na ang call center capital ng mundo… at pagkatapos ay mayroon kaming aming innovation hub sa Santiago, Chile, na siyang pinakamaunlad na bansa sa Latin America,” siya idinagdag.
May pagkakataon ang Arbolo na makakuha ng lupa sa Pilipinas. Napansin ng IT and Business Process Association of the Philippines (IBAP) na hindi bababa sa 67% ng kanilang mga miyembrong kumpanya — 60 lokal at internasyonal na kumpanya na may mahigit 800,000 empleyado — ay sa isang paraan o iba pang gumagamit ng AI sa kanilang pang-araw-araw na operasyon. Kabilang dito ang pagkuha ng software para sa suporta sa customer, pagpasok at pagproseso ng data, katiyakan sa kalidad, mga serbisyo sa negosyo, pamamahala ng workforce, at pagbebenta at marketing.
Ayon sa isang survey ng IBAP, 8% lamang ng mga kumpanyang gumagamit ng AI ang nag-ulat ng pagbabawas ng mga kawani, habang ang isa pang 13% ay nag-ulat ng paglago ng manggagawa.
Sa nakalipas na ilang buwan, nakipagkita si Tan sa ilang potensyal na kliyente, na tinanggihan niyang ibunyag sa talaan. Gayunpaman, sinabi niya na ang kanilang mga tugon sa potensyal ng Arbolo sa kani-kanilang mga operasyon ay hanggang ngayon ay positibo.
Sisikapin ng Arbolo na makuha ang mga sertipikasyon sa pagsunod nito sa mga darating na buwan upang opisyal na masimulan ang mga operasyon sa Pilipinas. – Rappler.com
