– Advertisement –
Habang ang mga pandaigdigang ekonomiya at iba pang lokal na industriya ay nakikipagbuno sa kawalan ng katiyakan, ang gintong gansa ng Pilipinas ay patuloy na nangingitlog ng mga gintong itlog na mas malaki kaysa dati. Hindi lamang napanatili ng industriya ng Business Process Outsourcing (BPO) ang paglago nito– nag-ambag ito ng malaking 8.5% sa GDP ng bansa, na nagpapatunay sa sarili bilang isa sa mga pinaka-maaasahang driver ng pambansang pag-unlad.
Ayon sa mga pinuno ng industriya, gayunpaman, ang nakikita natin ngayon ay bahagi lamang ng tunay na potensyal nito.
Doblehin ang pandaigdigang average
Ang mga numero: $38 bilyon sa kita sa pag-export at 1.82 milyong Pilipino ang nagtatrabaho sa buong bansa, na ang sektor ay nalampasan ang global outsourcing average na 3.5% sa pamamagitan ng pagkamit ng 7% na paglago noong 2024. Ngunit ang mga bilang na ito ay nagsasabi lamang ng bahagi ng kuwento. Jack Madrid, presidente at CEO ng IT and Business Process Association of the Philippines (IBPAP), ang pinakamalaking organisasyon sa bansa ng mga IT-BPM firms, ay nagsabi, “Ang industriyang ito ay isa sa ilang lehitimong daanan para sa pagpapalago ng middle class sa bansang ito. .”
“Ang industriya ng BPO ng Pilipinas ay ang pinakamalaking destinasyon ng voice BPO sa buong mundo,” idinagdag ni Ravi Iyengar, dating Foundever Chief Operating Officer para sa APAC, na itinatampok ang isang pangunahing lakas habang tumuturo din sa mga bagong abot-tanaw. “May pangangailangang palaguin ang mga kakayahan sa non-voice, AI, at Analytics na trend ng hinaharap. Tiyak na gusto kong pabilisin ang trajectory na ito.”
Pagbabago ng mga komunidad sa buong bansa
Ang pinagkaiba sa industriya ng BPO ay ang natatanging kakayahan nitong lumikha ng kaunlaran sa kabila ng Metro Manila. Mula sa pagkakaroon lamang ng 25% ng mga operasyon sa labas ng kabisera bago ang pandemya hanggang sa 32% ngayon, na may mga projection na umaabot sa 40% sa 2028, ang geographic diversification ng sektor ay may malaking kontribusyon sa pambansang pagbabago.
“Sa panahon ng COVID-19, nagdagdag kami ng 255,000 bagong trabaho, kahit na noong una ay itinulak ng gobyerno na bumalik sa trabaho sa opisina,” paliwanag ni Madrid. “Ang mga remote at hybrid na modelo ay hindi lamang nagbigay-daan sa amin na lumago ngunit na-decongest din ang Maynila, na nagkakalat ng mga benepisyo sa ekonomiya sa mga rehiyon tulad ng Cebu, Davao, at Bohol.” Gayunpaman, sinabi niya, “Maaaring ito ay 350,000 trabaho. Hindi namin na-maximize dahil sa talent gap namin.”
Ang agwat na ito sa pagitan ng tagumpay at potensyal ay tumutukoy sa isa sa dalawang pinakamabigat na hamon ng industriya.
Ang krisis sa gap ng kasanayan
Sa kabila ng pagkakaroon ng pinakabatang populasyon sa Asia, nahaharap ang industriya sa isang kritikal na hindi pagkakatugma ng mga kasanayan. ““Ang mga kasanayang kailangan ngayon ay higit pa sa kasanayan sa Ingles; kabilang dito ang kritikal na pag-iisip, paglutas ng problema, analytics, at kadalubhasaan na partikular sa domain. Kung dagdagan natin ang magagamit na supply ng talento, maaari tayong magbukas ng daan-daang libong higit pang mga trabaho.”
Ibinahagi ito ni Iyengar, at idinagdag na ang pagiging kumplikado ng mga gawain ay nangangailangan na ngayon ng mas mataas na kakayahan sa pagsasalita ng Ingles, lalo na sa Tier 2 at 3 na mga lungsod. “Ang mga tawag ngayon ay sineserbisyuhan sa Pilipinas ay mas kumplikado at nangangailangan ng mga advanced na kasanayan,” sabi niya.
Ang gawain ng BPO ngayon ay sumasaklaw sa lahat ng mga industriya at paggana ng negosyo, na nangangailangan ng malalim na kadalubhasaan sa domain kasama ng mga pangunahing teknikal na kasanayan. “Iniisip ng mga tao na dahil lang sa marunong kang magsalita ng Ingles, kaya mo itong gawin sa industriyang ito. Ito ay isang 30 taong gulang na maling kuru-kuro. Hindi tayo industriya ng mga operator ng telepono. Hindi iyon totoo, sabi ni Madrid. “Ang mga kasanayang kailangan ngayon ay higit pa sa kasanayan sa Ingles; kasama sa mga ito ang kritikal na pag-iisip, paglutas ng problema, analytics, at kadalubhasaan na partikular sa domain. Kung dagdagan natin ang magagamit na supply ng talento, maaari tayong magbukas ng libu-libong higit pang mga trabaho.”
Ibinabalita ito ni Iyengar, na itinuturo na sa pagtaas ng pagpapakilala ng automation at AI, ang mga mas simpleng gawain ay ibinibigay sa mga solusyon sa self-service na tinulungan ng AI.
Idinagdag din niya na ang pagiging kumplikado ng mga gawain ay nangangailangan na ngayon ng mas mataas na kakayahan sa pagsasalita ng Ingles, partikular sa Tier 2 at 3 na mga lungsod. “Ang mga tawag na ibinibigay ngayon sa Pilipinas ay nangangailangan ng mas mataas na kakayahan sa pagsasalita ng Ingles at kumplikadong mga kasanayan sa paglutas ng problema, na mahirap hanapin sa labas ng malalaking lungsod.”
Ang mga pamumuhunan ng pribadong sektor sa onboarding at pagsasanay—kadalasan ay tumatagal ng apat hanggang walong linggo—ay nakakatulong na mapawi ang agwat na ito, ngunit ang mga sistematikong reporma sa edukasyon ay nananatiling mahalaga.”
Upang matugunan ang mga puwang na ito, inilunsad ng IBPAP ang Philippine Skills Framework para sa Contact Center at Business Process Management, isang ambisyosong inisyatiba na nagta-target na pataasin ang kasanayan ng 1 milyong manggagawa pagsapit ng 2028. upskilling programs at ang pagsasama ng digital at AI-related na mga kasanayan sa national education curriculum,” paliwanag ni Madrid.
Ang kamakailang pakikipagtulungan sa Department of Education (DepEd) at TESDA ay nagpalakas ng pundasyon para sa scalable, competency-based na mga inisyatiba sa pagsasanay sa mga kritikal na larangan tulad ng:
- Pagsusuri ng data
- Pag-aaral ng makina
- Cybersecurity
- Serbisyo sa customer na pinagana ng AI
Bukod pa rito, binibigyan ng IBPAP ang mga pinuno ng industriya ng mga tool para gamitin ang AI nang responsable at ipatupad ang mga etikal na diskarte sa paglipat ng mga manggagawa. “Ang maagang pag-aampon ay nagpapataas ng produktibidad at nagtutulak ng mas mataas na halaga ng mga serbisyo,” sabi ni Madrid, “na ipinoposisyon ang industriya ng IT-BPM bilang isang modelo para sa pag-navigate sa pagkagambala ng AI.”
Regulatory landscape
Ang ikalawang hamon na kinakaharap ng industriya, at marahil ang pinakamabigat na alalahanin nito, lalo na pagdating sa mga pamumuhunan at mamumuhunan, ay ang kadalian ng paggawa ng negosyo.
Ang kapaligiran ng regulasyon pagkatapos ng pandemya ay naging lubhang kumplikado, na may iba’t ibang interpretasyon at pagpapatupad ng mga panuntunan sa iba’t ibang lokalidad. “Bilang isang industriya, sa panimula kami ay napaka-compliant,” sabi ni Madrid. “We will obey the rules, pero huwag mong patuloy na baguhin ang mga ito. Ilapat ang mga ito nang tuluy-tuloy.
Ito ay partikular na mapaghamong kumpara sa panahon ng pre-pandemic. Ayon kay Ravi Iyengar, “Pre-pandemic, ang PEZA ay nagbigay ng tuluy-tuloy, single-window na serbisyo. Pagkatapos ng pandemya, ang proseso ay naging mas pira-piraso, nagdaragdag ng hindi kinakailangang burukrasya.
Upang matugunan ang mga hamong ito sa regulasyon, aktibong isinusulong ng IBPAP ang mga patakarang sumusuporta sa:
- Mga naka-streamline na hybrid na modelo ng trabaho
- Pag-unlad ng imprastraktura sa mga rehiyon
- Mga insentibo ng pamahalaan para sa mga pamumuhunan sa teknolohiya
- Patuloy na pagpapatupad ng mga regulasyon sa mga lokalidad
Ang organisasyon ay patuloy na nakikipag-ugnayan sa iba’t ibang ahensya ng gobyerno upang isulong ang isang mas pinag-isang regulatory approach na magpapanatili ng competitive advantage ng Pilipinas laban sa ibang mga destinasyon ng BPO. Kabilang dito ang pagtatrabaho tungo sa pinasimpleng mga pamamaraan ng pagsunod at mga standardized na interpretasyon ng mga panuntunan sa iba’t ibang rehiyon.
Isang modelo para sa hinaharap
Ang industriya ng BPO ay lumitaw bilang higit pa sa isang sektor—ito ay naging isang modelo para sa kinabukasan ng trabaho. “Tulad ng pagiging halimbawa kung bakit mahalaga ang malayong trabaho, naging halimbawa kami kung paano uunlad ang mga negosyo sa lahat ng sektor,” sabi ni Madrid. Ang karanasan ng industriya sa digital transformation, imprastraktura, hybrid work model, at AI integration ay nagbibigay ng blueprint para sa kung paano makakaangkop ang mga tradisyonal na negosyo sa pagbabago ng panahon.
Ang atensyon na nararapat
Sa tamang suporta sa edukasyon at pare-parehong mga patakaran sa regulasyon, ang $38 bilyong kwento ng tagumpay na ito ay maaaring magbago sa isang bagay na mas kapansin-pansin. Gaya ng sinabi ng Madrid na simple ngunit malakas: “Kami ay isa sa ilang mga bagay na talagang gumagana. Kami ang gintong gansa. Ingatan mo yan.”
Ang potensyal ay naroroon-ang tanong ngayon ay kung makikita ba ng 2025 ang mga kinakailangang pagbabago upang ganap na ma-unlock ito, hindi lamang para sa industriya, ngunit para sa buong bansa.
