‘Isipin na mayroon kang maraming mga ahente ng AI na sumisira sa isang partikular na pagtatanong sa serbisyo sa customer na hindi makabuo ng tumpak na tugon,’ sabi ni ChatGenie chief executive officer at co-founder na si Ragde Falcis
MANILA, Philippines – Hindi na bago ang mga Chatbot — malamang na nakatagpo ka ng isa habang namimili o kapag sinusubukang magtanong tungkol sa mga produkto at serbisyo online.
Gayunpaman, sinabi ni Ragde Falcis, chief executive officer at co-founder ng ChatGenie, na ang kanilang platform sa pakikipag-ugnayan sa customer ay gumagana nang iba. Ang mga prospective na customer ay hindi na kailangang humarap sa pagpindot sa mga pindutan para sa isang awtomatikong tugon.
Sinasabi pa niya na karamihan sa mga customer ay hindi man lang alam na nakikipag-ugnayan sila sa AI.
“Ang pinagkaiba ng ChatGenie mula sa iba pang mga platform ng AI chatbot na magagamit ng mga manggagawa ng BPO (business process outsourcing) ay ginagamit namin itong tinatawag naming multi-AI agent framework,” sinabi ni Falcis sa Rappler sa isang panayam.
“Ang paraan ng paglalarawan namin dito ay teknikal ngunit upang ilagay ito sa mga simpleng termino – isipin na mayroon kang maraming mga ahente ng AI na sumisira sa isang partikular na pagtatanong sa serbisyo sa customer na hindi makabuo ng tumpak na tugon.”
Ang ChatGenie ay itinatag noong 2018 na may layuning magbigay ng AI-powered chatbot para sa Facebook Messenger. Pagkatapos ay nakipagsapalaran itong maging isang in-app commerce platform, katulad ng WeChat Mini Program.
Nakatuon na ngayon ang platform sa pakikipag-ugnayan sa customer ng maraming ahente, na sinusuportahan ng mga mamumuhunan tulad ng Techstars, Accelerating Asia, at Ideaspace Ventures.
“Nag-sign up kami ng dalawang negosyo at nasa huling yugto na kami ng mga talakayan sa dalawang karagdagang telco enterprise,” sabi ni Falcis.
Si Marco Casalaina, vice president ng mga produkto sa Azure AI ng Microsoft, ay sumulat noong Setyembre 2024 na ang mga multi-agent system ay nagiging popular dahil sa kanilang “kakayahang magbigay ng mga tseke at balanse.”
Inilalarawan ito ng ChatGenie bilang pagkakaroon ng ilang virtual na katulong, na nagbibigay-daan sa mga empleyado ng BPO na tumuon sa iba pang mga gawain na “nangangailangan ng empatiya, pagkamalikhain, o kumplikadong paggawa ng desisyon.” Ang pagkakaroon ng maraming ahente ay pinipigilan din ang mga bot mula sa “AI hallucination” o kapag nagsimulang magbigay ang AI ng mga random na sagot sa isang prompt. (BASAHIN: Language AI sa 2024: Sukat, mga guardrail at hakbang patungo sa mga ahente ng AI)
Ang proseso ng maraming ahente ng ChatGenie
Kapag ang isang merchant ay nakakuha ng online na pagtatanong tungkol sa presyo ng isa sa kanilang mga produkto, dadaan muna ito sa isang intent agent. Ibibigay ng AI-powered intent agent ang pagtatanong sa isang bagay na mauunawaan ng AI nang tama.
Ang pagtatanong ay ibibigay sa mabilisang guard na ahente ng AI, na nagsisiguro na ang tanong ay nauugnay sa mga operasyon ng negosyo ng merchant. Nangangahulugan ito na para sa isang pagtatanong ng produkto, tinitingnan ng maagang ahente ng bantay kung talagang umiiral ang produktong iyon sa imbentaryo ng merchant.
“Tulad ng alam mo, mayroon kaming bagong trend ng AI na ito… may mga malisyosong pagtatangka tulad ng prompt injection na maaaring maglantad ng data sa pamamagitan ng AI prompts,” sabi ni Falcis.
“Iyon ang isa sa mga tungkulin ng isang maagang ahente ng bantay, upang protektahan ang data mula sa mga malisyosong hakbang na iyon.”
Kapag nagbigay ng go signal ang prompt guard AI agent, tutukuyin ng classification AI agent kung ang pagtatanong ay maituturing na pangkalahatang query. Ang pag-uusap na ahente ng AI ay nag-draft ng tugon.
Ang mga tugon na binuo ng AI ng ChatGenie ay nakasalalay, bukod sa iba pa, sa na-upload na impormasyon mula sa merchant — kabilang ang impormasyon ng produkto, tingnan ang mga configuration, mga lugar ng paghahatid, mga opsyon sa pagpapadala, pati na rin ang mga detalye sa mga pagbabayad, diskwento, at promosyon. Ang merchant ay maaari ding magbigay ng mga madalas itanong para sa mga pangkalahatang katanungan.
Ang huling yugto ng proseso ay ang refinement AI agent, na nagsisiguro na ang AI-generated na tugon ay tumpak at may kaugnayan.
Sinabi ni Falcis na ang kanilang modelo ng subscription para sa platform ay nagsisimula sa P50,000 bawat buwan. Samantala, ang starter plan, na nagpapahintulot sa mga nagbebenta na mag-set up ng shop sa Messenger, Instagram, GCash, at Viber sa ChatGenie, ay magsisimula sa P1,000 buwan-buwan.
Kailangan pa ng tao
Kinilala ni Falcis na ang pangkalahatang publiko ay maligamgam pa rin sa pag-aampon ng AI sa mga operasyon ng trabaho, na binanggit: “Kung nakita nila na nakikipag-usap sila sa chatbot, aalis na lang sila kaagad.”
Sa ngayon, kapag nakikipag-chat ka sa ChatGenie, hindi nito ibinubunyag na ang chat box ay pinapagana ng AI.
Gayunpaman, ang platform ay may isa pang ahente — ang sentiment analysis na ahente ng AI — na nag-aalerto sa mga ahente ng tao na nasa barko kung at kapag ang isang pagtatanong ng customer ay kailangang tugunan ng isang tao.
“Kung ang mga mensahe ng customer ay nagpapakita ng negatibong damdamin, kung gayon ito ay isang tawag sa pagkilos para sa mga ahente ng serbisyo sa customer na kailangan nilang makipag-usap kaagad sa customer. That’s something I think we developed that can help BPO operations only focus on those that show negative sentiment,” sabi ni Falcis.
Nakikita ng mga Filipino BPO worker ang AI bilang banta sa kanilang seguridad sa trabaho.
Gayunpaman, napansin ng IT at Business Process Association of the Philippines na sa ngayon, positibo ang epekto ng AI sa mga operasyon ng negosyo. Bagaman, sinabi ng grupo na mahalaga para sa mga manggagawa na kailangang matutunan kung paano iakma ang bagong teknolohiya. – Rappler.com
