Ang mga tatak ay tila gumagamit ng “pag-urong”—nag-aalok ng mas kaunting produkto o serbisyo para sa parehong presyo—upang protektahan ang kanilang bottom line, na tila umaasa na hindi mapapansin ng mga customer at patuloy na tumatangkilik sa kanilang ibinebenta.
Ngunit sinabi ni Mark Curtis na ang ganitong hakbang ay maaaring magbigay lamang ng impresyon na ang mga kumpanya ay “nag-uuna sa mga kita” kaysa sa kasiyahan ng customer.
Si Curtis ay isa sa tatlong tumatalakay sa ika-17 taunang Life Trends ng Accenture Song, na nag-mapa ng mga pandaigdigang trend ng consumer na kailangang malaman ng bawat marketer o lider ng negosyo sa 2024.
Bagama’t maaaring kailanganin ang ilang partikular na pagbawas, “mahalaga ang pang-unawa” sa pagpapanatili ng katapatan ng customer, idiniin ni Curtis. Idinagdag ni Katie Burke, isa pang tumatalakay, na maraming mga customer ngayon ang hindi gaanong pinahahalagahan. Kailangang makuha ng mga kumpanya ang kanilang tiwala.
Ang pangunahing hamon para sa mga mangangalakal at negosyo ay upang mapanatili at palakasin ang katapatan sa tatak.
Ang teknolohiya, partikular ang artificial intelligence (AI), ay tila nakakatulong na iparamdam sa mga customer na mas naiintindihan sila, sabi ni Curtis. “Pakiramdam nila narinig at napatunayan” sa pamamagitan ng generative AI.
Contact matters, dagdag niya. Binabago ng teknolohiya ang mga paraan ng interface at pakikipag-usap na commerce. Mas mahusay na mga tanong ang itinatanong at mas mahusay na mga sagot ang ibinibigay.
Sinabi ni Curtis na ang generative AI ay nag-a-upgrade ng karanasan ng mga tao sa internet mula sa transaksyon tungo sa personal, na ginagawang mas nauunawaan sila nang digital at mas nauugnay kaysa dati.
“Nariyan ang teknolohiya para magamit ng lahat,” itinuro niya.
Pasimplehin, hindi kumplikado
Ngunit nagbabala si Curtis na maraming tao ang nagsisimulang maramdaman na kapag mas ginagamit nila ang teknolohiya, mas nagiging kumplikado ang kanilang buhay. Itinuro niya na ang mga negosyo ay kailangang umangkop sa paglilipat ng mga demograpiko: pagkakaroon ng mas batang manggagawa bilang makabuluhang bilang ng mga matatandang empleyado ay nagretiro. Kailangan din nilang harapin ang nagbabagong mundo ng trabaho, sa mga taong gumaganap ng mga trabaho sa loob at labas ng mga opisina, bukod sa iba pa.
Binigyang-diin ni Curtis ang pangangailangang patuloy na makaabay sa mga pagbabago. Ang mga tao ay gumagamit ng iba’t ibang uri ng pamumuhay—na maraming kabataan ang bumalik upang manirahan kasama ang kanilang mga magulang, halimbawa—at inililipat ang kanilang pokus at mga layunin. Ginagawa nitong mahirap na gumawa ng mga pagpapalagay, at kailangang bumuo ng mga bagong serbisyo.
Binibigyang-diin ni Agneta Björnsjö na ang kahusayan ay kailangang maging priyoridad para sa mga kumpanya. Bagama’t kapaki-pakinabang ang mga algorithm, sinabi niya na “nakakakuha ang mga tao ng parehong uri ng mga mensahe dahil sa mga algorithm.” “Kailangang makabuo ng mga bagong ideya ang mga tagalikha,” sabi niya.
Kailangang maunawaan ng mga negosyo ang bilis ng mga tao, idinagdag niya, at kung paano gawing mas madali at mas simple ang mga bagay upang bigyang-daan silang magkasya ang teknolohiya sa kanilang pang-araw-araw na buhay.
Ang ilalim na linya para sa lahat ng tatlong eksperto ay ang customer ay dapat manatiling sentro ng atensyon, ang pokus ng kung ano ang ginagawa ng mga negosyo. Ang paglinang ng kanilang pagtitiwala ay dapat maging isang priyoridad. Ang kanilang karanasan sa isang produkto o serbisyo ay mahalaga. Magiging iba ito para sa iba’t ibang produkto at sektor.
Idinagdag ni Burke na, habang ang teknolohiya ay maaaring magbigay ng kapangyarihan, mayroon pa ring maraming tungkol sa AI na kailangang maunawaan. Binigyang-diin niya na kung walang sapat at maaasahang data, hindi magagamit ang teknolohiya nang mahusay at epektibo.
‘Manatiling tao’
Ang tatlong eksperto ay sumang-ayon, gayunpaman, na sa lahat ng ginagawa ng mga negosyo, hindi nila dapat kalimutan na ang kanilang mga target, ang mga customer na gusto nilang maabot at panatilihin, ay tao. Hindi sila dapat gumawa ng mga desisyon nang basta-basta, sabi ni Burke.
Pinapaalalahanan nila ang mga negosyo na huwag umasa sa mga pagsulong sa siyensya upang magbigay ng mga solusyon. Ang teknolohiya, sa katunayan, ay maaaring pumipigil sa pagkamalikhain upang umangkop at tumugon sa mga pag-unlad ng merkado. Ang mga negosyo ay maaaring ngayon ay masyadong umaasa sa teknolohiya upang magpasya kung paano haharapin ang mga kliyente.
“Ang isa sa mga mahalagang bagay (na tandaan) ay ang manatiling tao,” sabi ni Björnsjö. “Kailangan nating palakasin ang panig ng tao.”
Bagama’t maaaring makabuo ng iba’t ibang ideya ang AI, hindi nito dapat palitan ang mga tao ngunit dapat makatulong sa mga negosyo na makarating sa kung saan nila gustong pumunta.
Idinagdag ni Curtis na dapat alam ng mga negosyo kung paano gumamit ng mga ideya. “Ang solusyon ay upang bumuo ng mga relasyon sa halip na umasa sa teknolohiya.” —Nag-ambag
