Ang sektor ng business process outsourcing ay nahaharap sa maraming hamon – mula sa kakulangan ng mga karapatan ng mga manggagawa, hanggang sa mga panganib sa kalusugan ng trabaho – ngunit ngayon marami ang nangangamba na maaari silang mawalan ng trabaho dahil sa artificial intelligence.
MANILA, Philippines – Nanawagan si Mylene Cabalona sa mga dayuhang kumpanya mula sa Pilipinas mula pa noong 2010, sa parehong taon kung kailan nalampasan ng bansa ang India upang maging call center capital sa mundo sa buong mundo, na gumagamit ng mahigit kalahating milyong tao.
Mula noon, nakita ni Cabalona ang business process outsourcing (BPO) na naging pinakamalaking tagapagbigay ng trabaho sa pribadong sektor sa Pilipinas, na ngayon ay gumagamit ng mga 1.3 milyong tao.
Ang sektor ay nahaharap sa maraming hamon – mula sa kakulangan ng mga karapatan ng mga manggagawa, hanggang sa mga panganib sa kalusugan ng trabaho – ngunit ngayon marami ang nangangamba na maaari silang mawalan ng trabaho nang buo dahil sa artificial intelligence.
“Nagpunta rito ang mga multinational na kumpanya dahil sa aming husay sa pangangalaga sa customer,” sinabi niya sa Thomson Reuters Foundation. “At iyon ang unang na-displace ng AI.”
Kasama ng mga remittances mula sa mga Pilipinong nagtatrabaho sa ibang bansa, ang BPO ay isa sa mga pangunahing makina ng ekonomiya ng Pilipinas, na nag-aambag ng humigit-kumulang $30 bilyon sa isang taon.
Ang paglago ng AI ay lumilikha ng pangangailangan para sa ilang mga bagong trabaho gaya ng mga AI trainer o content moderator, ngunit maaaring maging lipas na ang libu-libong trabahong mababa ang kasanayan sa mga call center. Plano ng gobyerno na tugunan ang problema sa pamamagitan ng muling pagsasanay sa mga manggagawa upang magtrabaho kasama ang AI.
Ngunit para kay Cabalona, na namumuno din sa asosasyon ng mga manggagawa BPO Industry Employees’ Network (BIEN), ang pangako ng pagpapataas ng kasanayan sa mga manggagawa upang harapin ang hamon ng AI ay dapat na magkasabay sa paglutas ng malalim na mga isyu tulad ng kakulangan ng mga karapatan sa paggawa sa loob ang industriya.
Handa na ba ang mga call center para sa AI?
Mahigit sa kalahati ng 60 kumpanyang na-survey ngayong taon ng IT and Business Process Association of the Philippines (IBPAP) ang nagsabing sila ay “aktibong nagtatrabaho” sa pagsasama ng AI sa kanilang mga workflow.
Sampung porsyento ng mga kumpanya ang nagsabing ganap na nilang ipinatupad ang teknolohiya ng AI, na may mga serbisyo sa customer o suporta sa mga serbisyo, pagpasok at pagproseso ng data, at mga tungkulin sa pagtiyak sa kalidad na pinaka-apektado.
Bagama’t hindi mura ang pamumuhunan sa mga tool ng AI, nakikita ng mga eksperto sa industriya ang makabuluhang pagtitipid sa gastos sa pamamagitan ng pag-automate ng mga trabaho sa BPO.
Ngunit ito ay hindi walang mga isyu nito. Sinabi ni David Sudolsky, CEO ng Boldr, isang outsourcing company na may mga opisina sa Pilipinas, South Africa, Mexico at Canada, na ang automation ng mga trabahong may pinakamababang kasanayan, lalo na sa e-commerce, ay nagpahirap sa pagkuha ng mga bagong tao o pag-backfill ng ilang tungkulin. .
“Kung binabawasan ng AI ang dami ng mga entry-level na tungkulin na minsang ibinigay ng mga BPO at call center, ano ang susunod?” tanong ng tagapagtatag at CEO ng Boldr na si David Sudolsky. “Sa tingin ko may malaking panganib ng paglilipat.”
Para sa Sudolsky, ang industriya ay hindi na magsusukat ng “daan-daang libong trabaho” para sa mga bagong nagtapos tulad ng dati, ngunit maaaring magpakilala ng “mga tungkuling nangangailangan ng mga teknikal na kasanayan at kaginhawaan gamit ang mga tech na tool”, tulad ng pagsasanay sa mga chatbot at algorithm.
Isang industriyang hindi unyon
Ang mga kumpanya ng BPO ay matagal nang nagsusumikap na bawasan ang mga gastos sa paggawa, palitan ang mga kawani ng bago at mas murang mga hire, at ngayon ay sa pamamagitan ng AI.
Sinabi ni Cabalona na ang tanging paraan upang maprotektahan ang mga manggagawa sa BPO ay lumikha ng mga unyon ng manggagawa upang mag-lobby para sa pagtaas ng sahod, seguridad sa panunungkulan at kalusugan at kaligtasan sa trabaho.
“Ngunit ang BPO sa Pilipinas ay isang hindi unyonisadong industriya,” aniya, at ang gobyerno “tila nais na panatilihin itong ganoon bilang isang catch sa mga namumuhunan.”
Sinabi ni Cabalona na ang mga manggagawa ay natanggal sa trabaho “kung ang kliyente ay hindi na gusto sa iyo dahil sa pakiramdam nila ay hindi ka produktibo, o hindi nakakatugon sa kanilang mga sukatan.”
Mga manggagawang nagpapaunlad
Sinabi ni Cabalona na ang mga Filipino BPO workers ay sinanay sa boses at soft skills, tulad ng pagiging makiramay.
Sinabi niya na lumikha ito ng malaking agwat sa kasanayan sa pagitan ng mga tradisyunal na sinanay na call center agent at ng mga may teknikal na kakayahang magtrabaho kasama ang AI at nagagamit ang mga tool ng AI upang sagutin ang mga query ng customer, mag-annotate o mag-label ng data para sa AI o magsanay ng mga AI bot para sa audio o text. .
Sinabi ni Sudolsky na ang paparating na paglilipat ng AI ay maaaring pabor sa mga taong may tech na pag-iisip at iwanan ang ibang mga manggagawa.
“Sapat ba ang pagsasanay sa mga manggagawa sa BPO na gumamit ng AI para masigurado ang kanilang trabaho? Ito ay isang minimum na kinakailangan, ngunit ang mga talagang nakakaunawa sa AI ay ang mga taong uunlad. Ang mga hindi nakikibahagi dito ay maaaring kailanganin na makahanap ng mga bagong trabaho, “sabi niya.
Nakikita ng gobyerno at pribadong sektor ang upskilling ng mga manggagawa sa BPO bilang solusyon upang matugunan ang posibleng paglilipat ng trabaho.
Sinabi ng IBPAP na maraming kumpanya ng BPO ang “proactive na nagsasanay sa kanilang mga empleyado upang makuha ang mga partikular na kasanayan na kailangan para sa AI-augmented operations”.
Kabilang dito ang pagsasanay sa kanila sa programming, data science, data analytics, at AI ethics.
Ngunit lampas sa upskilling, sinabi ni Cabalona na kailangan munang protektahan ang mga karapatan sa paggawa ng mga manggagawa sa BPO.
“Narito ang mga multinational BPO company dahil gusto nilang bawasan ang mga gastos sa produksyon at kumita ng mas malaking tubo at madalas, naroroon ang mga unyon ng manggagawa sa kanilang mga bansa,” aniya.
Sinusuportahan ng BIEN ang panukalang House Bill 8189 o ang Magna Carta para sa BPO Workers, na nagmumungkahi ng standard entry-level at living wage para sa industriya.
“Sinabi pa sa amin ng isang mambabatas na nasa mas mabuting posisyon kami kaysa sa ilang manggagawang Pilipino sa ibang bansa na dumaranas ng pang-aabuso. Bakit ganyan sa mga manggagawa sa BPO? We deserve better,” sabi ni Cabalona. – Rappler.com
