Sa isang call center sa Pilipinas, tinutulungan ng mga manggagawa ang mga Amerikano na may diabetes o mga kondisyon ng neurological na nag -aayos ng mga aparato na sinusubaybayan ang kanilang kalusugan. Minsan nakakakuha sila ng pagpindot sa mga tawag: mga matatandang pasyente na nag -iisa at nakakaranas ng isang emerhensiyang medikal.
“Hindi iyon bahagi ng trabaho ng aming mga empleyado o ang aming tech na sumusuporta,” sabi ni Ruth Elio, isang nars sa trabaho na namamahala sa mga manggagawa sa sentro nang makipag -usap siya sa KFF Health News noong nakaraang taon. “Gayunpaman, ginagawa nila iyon dahil mahalaga ito.”
Tumulong din si Elio sa mga manggagawa sa kanilang sariling mga problema sa kalusugan, madalas na pananakit ng ulo o sakit sa likod, na nadadala ng isang buhay ng pag -upo nang maraming oras sa pagtatapos.
Sa ibang call center, isinalin ni Kevin Asuncion ang mga pagbisita sa medikal mula sa kalahati ng isang mundo, sa Estados Unidos. Maaari kang masanay sa mga oras, sinabi niya sa isang pakikipanayam noong nakaraang taon: 8 ng hapon hanggang 5 ng umaga ang kanyang mga pahinga ay kadalasang ginugol sa pagtulog; Hindi gaanong bukas noon.
Ang mga peligro sa kalusugan at mga paglilipat sa gabi, ang mga manggagawa sa call center ay may bagong pag -aalala: artipisyal na katalinuhan.
Ang mga startup ay nagmemerkado ng mga produkto ng AI na may mga parang buhay na tinig upang mag -iskedyul o kanselahin ang mga pagbisita sa medikal, i -refill ang mga reseta, at makakatulong sa mga pasyente ng triage. Sa lalong madaling panahon, maraming mga pasyente ang maaaring magsimula ng pakikipag -ugnay sa sistema ng kalusugan hindi sa pamamagitan ng pakikipag -usap sa isang call center worker o receptionist, ngunit sa AI. Si Zocdoc, ang kumpanya ng appointment-booking, ay nagpakilala ng isang awtomatikong katulong na sinasabi nito na maaaring mag-iskedyul ng mga pagbisita nang walang interbensyon ng tao na 70% ng oras.
Ang medikal na nakatuon na call center workforce sa Pilipinas ay isang malawak: 200,000 sa pagtatapos ng 2024, tinantya ang pinuno ng pangkat ng kalakalan sa industriya na si Jack Madrid. Ang figure na iyon ay higit pa sa bilang ng mga paramedik sa Estados Unidos sa pagtatapos ng 2023, ayon sa Bureau of Labor Statistics. At ang ilang mga tagapag -empleyo ay nagbubukas ng mga outpost sa ibang mga bansa, tulad ng India, habang gumagamit ng AI upang mag -reshape o palitan ang kanilang mga manggagawa.
Gayunpaman, hindi malinaw kung ang mga digital na pagmamanipula ng AI ay maaaring tumugma sa kawikaan ng tao. Halimbawa, a Kamakailang pag -aaral Sa likas na gamot ay natagpuan na habang ang ilang mga modelo ay maaaring mag -diagnose ng mga maladies kapag ipinakita sa isang de -latang anekdota, tulad ng ginagawa ng mga prospective na doktor sa pagsasanay, ang AI ay nagpupumilit upang makakuha ng impormasyon mula sa mga simulate na pasyente.
“Ang kaugnayan, o ang tiwala na ibinibigay natin, o ang emosyon na mayroon tayo bilang mga tao ay hindi maaaring mapalitan,” sabi ni Elio.
Si Sachin Jain, pangulo at punong ehekutibo ng Plano sa Kalusugan ng Scan, isang insurer, sinabi ng mga tao na may konteksto na wala si AI – hindi bababa sa ngayon. Ang isang receptionist sa isang maliit na kasanayan ay maaaring malaman ang mga pasyente nang sapat upang kunin ang mga banayad na mga pahiwatig at makipag -usap sa doktor na ang isang partikular na tumatawag ay “isang tao na dapat mong makita, kausapin, sa araw na iyon, minuto, o sa linggong iyon.”
Ang pagliko patungo sa mga sentro ng tawag, habang lumilikha ng higit na distansya sa pagitan ng isang tumatawag at isang tagapagbigay ng kalusugan, pinangalagaan ang ugnay ng tao. Ngunit ang ilang mga ahente sa mga call center at ang kanilang mga tagapagtaguyod ay nagsasabi ng mga paraan na sinusubaybayan sila sa trabaho ay nagpapabagabag sa pangangalaga. Sa isang lokasyon ng Kaiser Permanente, ito ay isang “napaka -micromanaging environment,” sabi ng isang nars na humiling na hindi magbigay ng kanyang pangalan dahil sa takot sa pagbabayad.
“Mula sa simula ng paglipat hanggang sa iyong pagtatapos, inaasahan mong tumawag pagkatapos ng tawag pagkatapos ng tawag mula sa isang bukas na pila,” sabi niya. Kahit na nagbibigay ng payo para sa mga kumplikadong kaso, “mayroong isang hindi nakasulat na panuntunan sa kung gaano katagal dapat tumawag ang isang nars sa bawat tawag: 12 minuto.”
Samantala, ang trabaho ay nagiging mas mahirap, aniya. “Kami ang backup sa sistema ng pangangalagang pangkalusugan. Bukas kami 24/7,” aniya. “Tumatawag sila tungkol sa kanilang mga site ng paghiwa, na dumudugo. Ang kanilang anak ay may hika, at ang mga tagubilin para sa mga gamot ay hindi malinaw.”
Ang isang unyon ng nars ay nagpoprotesta ng isang potensyal na tool sa pamamahala ng AI sa mga call center.
“Ang mga tool ng AI ay hindi gumagawa ng mga desisyon sa medikal,” sinabi ni Kaiser Permanente na tagapagsalita na si Vincent Staupe sa KFF Health News. “Ang aming mga manggagamot at mga koponan ng pangangalaga ay palaging nasa gitna ng paggawa ng desisyon sa aming mga pasyente at sa lahat ng aming mga setting ng pangangalaga, kabilang ang mga call center.”
Ang Kaiser Permanente ay hindi kaakibat ng KFF, isang hindi pangkalakal na impormasyon sa kalusugan na kasama ang KFF Health News.
Ang ilang mga kumpanya ay nagbabanggit ng 30% hanggang 50% na mga rate ng paglilipat – mga istatistika na sinasabi ng ilan na gumawa ng isang kaso para sa pag -on sa trabaho sa AI.
Ang mga call center ay “hindi mapapanatili ang mga tao, dahil ito ay talagang, talagang mapaghamong trabaho,” sabi ni Adnan Iqbal, co-founder at CEO ng Luma Health, na lumilikha ng mga produktong AI upang awtomatiko ang ilang gawain sa call center. Hindi kataka -taka, “Kung sumigaw ka sa bawat 90 segundo ng isang pasyente, kumpanya ng seguro, isang miyembro ng kawani, ano ang mayroon ka.”
Upang marinig ang mga pinuno ng negosyo na nagsasabi nito, ang kanilang mga customer ay nabigo: sa halip na ang pagpindot ng tao, ang mga pasyente ay walang anuman, stymied sa pamamagitan ng mahabang oras ng paghihintay at harried, disempowered workers.
Isang beses, si Marissa Moore – isang mamumuhunan sa Omers Ventures – nakakuha ng lasa ng mga pagkabigo ng mga pasyente kapag sinusubukan na mag -iskedyul ng isang pagbisita sa pamamagitan ng telepono sa limang tanggapan ng mga doktor. “Sa bawat isa, nakakuha ako ng isang ikatlong partido na walang intel sa mga tagapagkaloob sa opisina, ang kanilang pagkakaroon, o anumang bagay.”
Ang mga ganitong uri ng gripe ay lalong pangkaraniwan – at nakakakuha ng pansin ng mga namumuhunan at negosyo.
Ang mga reklamo ng customer ay hinahagupit ang mga ilalim na linya ng mga negosyo – tulad ng mga insurer ng kalusugan, na maaaring gantimpalaan ng mga patakaran ng Medicare Advantage ng Pederal para sa mas mahusay na serbisyo sa customer.
Kapag napansin ni Scan ang isang pagbagsak sa mga rating ng pasyente para sa ilan sa mga medikal na tagapagbigay ng serbisyo sa network ng seguro, nalaman nito na ang mga tagapagkaloob ay lumipat sa paggamit ng mga sentralisadong sentro ng tawag. Nagdusa ang serbisyo sa customer, at ang mas mababang mga rating na isinalin sa mas mababang mga pagbabayad mula sa pamahalaang pederal, sinabi ni Jain.
“Mayroong isang antas ng hindi kasiya -siya na bumubulusok sa aming mga pasyente,” aniya.
Kaya, para sa ilang mga negosyo, ang paniwala ng isang receptionist ng computer ay tila isang malugod na solusyon sa problema ng mga hindi epektibo na mga sentro ng tawag. Ang mga tinig ng AI, na maaaring makumbinsi na gayahin ang mga tinig ng tao, ay “lampas sa Uncanny Valley,” sabi ni Richie Cartwright, ang tagapagtatag ng Fella, isang startup ng pagbaba ng timbang na ginamit ang isang produkto ng AI upang tawagan ang mga parmasya at tanungin kung mayroon silang mga GLP-1s sa stock.
Bumaba din ang mga presyo. Ang per-use na presyo ng Google AI ay bumaba ng 97%, ang CEO ng kumpanya na si Sundar Pichai inaangkin sa isang 2024 na pagsasalita.
Ang ilang mga boosters ay nasasabik na ilagay ang pangitain ng mga katulong sa AI. Dahil ang pangalawang administrasyong Trump ay tumanggap ng katungkulan, ang mga inisyatibo ng patakaran ng grupo ng tagapayo na kilala bilang Kagawaran ng Kahusayan ng Pamahalaan, na pinangunahan ni Elon Musk, ay mayroong naiulat na ginalugad Gamit ang mga artipisyal na bots ng intelihensiya para sa serbisyo ng customer sa Kagawaran ng Edukasyon.
Karamihan sa mga executive na kapanayamin ng KFF Health News – sa ospital, seguro, tech, at mga patlang ng pagkonsulta – ay masigasig na bigyang -diin na ang AI ay makadagdag sa mga tao, hindi papalitan sila. Ang ilan ay nagsagawa ng jargon at inaangkin na ang teknolohiya ay maaaring gawing mas mahusay at epektibo ang mga call center na nars at empleyado.
Ngunit ang ilang mga negosyo ay nag -sign na ang kanilang mga modelo ng AI ay maaaring palitan ang mga manggagawa ng tao. Ang kanilang mga website ay nagpapahiwatig sa pagbabawas ng pag -asa sa mga kawani. At sila ay bumubuo ng mga diskarte sa pagpepresyo batay sa pagbabawas ng pangangailangan para sa paggawa, sinabi ni Michael Yang, isang venture capitalist sa Omers.
Inilarawan ni Yang ang pag-asam para sa mga negosyo bilang isang “we-share-in-the-upside na uri ng bagay,” kasama ang mga startup na tumutusok sa mga kliyente sa pagbabayad sa kanila para sa gastos ng 1½ hires at ang kanilang AI na gumagawa ng gawain ng dalawang beses sa bilang na iyon.
Ngunit ang mga tagapagkaloob ay nagtatayo ng mga makitid na serbisyo sa ngayon. Halimbawa, ang University of Arkansas para sa mga agham na medikal ay nagsimula sa isang limitadong ideya. Ang call center ng samahan ay nagsasara ng 5 ng hapon – nangangahulugang ang mga pasyente na sumusubok na kanselahin ang mga appointment pagkatapos ng oras ay nag -iwan ng isang mensahe ng telepono, na lumilikha ng isang backlog para matugunan ang mga manggagawa sa susunod na umaga na naglaan ng oras mula sa iba pang mga gawain sa pag -iskedyul at iniwan ang mga kanseladong appointment na hindi natapos.
Kaya nagsimula sila sa pamamagitan ng paggamit ng isang sistema ng AI na ibinigay ng Luma Health upang payagan ang pagkansela ng oras at mula nang palawakin ito upang payagan ang mga pasyente na kanselahin ang mga appointment sa buong araw.
Si Michelle Winfeld-Hanrahan, ang punong opisyal ng klinikal na pag-access sa sistema ng kalusugan, na nangangasiwa sa paglawak nito, sinabi ng UAMS ay maraming mga ideya para sa higit pang automation, kabilang ang pagpapahintulot sa mga pasyente na suriin ang mga naunang awtorisasyon at nangunguna sa kanila sa pamamagitan ng pag-follow-up ng post-discharge.
Maraming mga executive ang nagsasabing ang mga tool ng AI ay maaaring makadagdag, sa halip na palitan, mga tao. Sinabi ng isang kumpanya na ang produkto nito ay maaaring masukat ang “vocal biomarkers” – banayad na mga pagbabago sa tono o inflection – na nauugnay sa sakit at ibigay ang impormasyong iyon sa mga empleyado ng tao na nakikipag -ugnay sa pasyente.
Ang ilang mga kumpanya ay gumagamit ng mga malalaking modelo ng wika upang magbubuod ng mga kumplikadong dokumento: paghila ng hindi malabo na mga patakaran sa seguro, o kinakailangang impormasyon, para sa mga empleyado. Ang iba ay interesado sa AI na gumagabay sa isang tao sa pamamagitan ng isang pag -uusap.
Kahit na ang teknolohiya ay hindi pinapalitan ang mga tao, ito ay reshaping sa kanila. Maaaring magamit ang AI upang mabago ang pag -uugali at pagtatanghal ng mga tao. Sinabi ng mga empleyado ng call center sa mga panayam na alam nila, o nakarinig ng mga hindi kilalang tsismis ng, o kinatakutan, isang iba’t ibang mga tool ng AI.
Sa ilang mga sentro ng call call ng Kaiser, nagprotesta ang mga unyon na empleyado – at matagumpay na naantala – ang pagpapatupad ng isang tool ng AI ay nangangahulugang sukatin ang “aktibong pakikinig,” isang unyon na nagsabing.
At ang mga empleyado at executive na nauugnay sa call center workforce sa Pilipinas ay nagsabing narinig nila ang iba pang mga tool ng software, tulad ng teknolohiya na nagbago ng mga accent ng Pilipino sa mga Amerikano. Mayroong “hindi isang napakalaking pangangailangan para sa na, na ibinigay sa aming medyo neutral na mga accent, ngunit nakita namin iyon,” sabi ni Madrid, pinuno ng pangkat ng kalakalan.
“Dahil lamang sa isang bagay na maaaring awtomatiko ay hindi nangangahulugang dapat ito,” aniya.
Tahir nagsusulat para sa KFF Health News, Isang pambansang silid-aralan na gumagawa ng malalim na pamamahayag tungkol sa mga isyu sa kalusugan at isa sa mga pangunahing operating program sa KFF – Ang independiyenteng mapagkukunan para sa pananaliksik sa patakaran sa kalusugan, botohan, at journalism.
Mag -sign up para sa aming malawak na newsletter upang makuha ang pinakabagong balita sa negosyo, pagsusuri at pananaw.
Ang kwentong ito ay orihinal na lumitaw sa Los Angeles Times.
