Maaaring maraming bagay ang binabago ng teknolohiya, ngunit para sa GoTyme at Grab, ang pakikipag-ugnayan ng tao pa rin ang paraan upang mapalago at mapanatili ang kanilang mga tatak at bumuo ng katapatan ng kliyente.
Sinabi ni Albert Tinio, co-CEO ng GoTyme Bank, at Arvi Persan Pernia Lopez, country communications head ng Grab Philippines, na ginagamit nila ang mga pag-unlad ng teknolohiya upang mapabuti at mapahusay—sa halip na palitan—ang mga pakikipag-ugnayan ng tao sa mga customer.
Tinalakay nina Tinio at Lopez ang “Building and Managing Brand Identity” sa una sa isang serye ng Inquirer’s Campus Talks, na inorganisa sa pakikipagtulungan ng University of the Philippines Junior Marketing Association.
Sinabi ni Rudyard Arbolado, presidente at CEO ng Philippine Daily Inquirer, na ang Campus Talks ay naglalayong magbigay ng lugar para sa mga mag-aaral na personal na makipag-ugnayan sa mga propesyonal at eksperto sa kanilang mga larangan ng interes.
“Kinikilala ng Campus Talks ang kahalagahan ng totoong pagkakalantad sa mundo sa paghubog ng mga mithiin ng mga mag-aaral,” sabi niya. Ang serye, idinagdag niya, ay nagtulay sa agwat sa pagitan ng akademya at industriya.
Ang artikulo ay nagpapatuloy pagkatapos ng patalastas na ito
Ang Campus Talks ay idinisenyo upang maging isang nakakaengganyong serye ng tagapagsalita upang mag-apoy ng mga intelektwal na pag-uusap at magbigay ng inspirasyon sa mga mag-aaral. Iniimbitahan nito ang mga magagaling na CEO, mga pinuno ng pag-iisip at mga eksperto mula sa iba’t ibang larangan upang ibahagi ang kanilang mga insight, karanasan at karunungan.
Ang artikulo ay nagpapatuloy pagkatapos ng patalastas na ito
Nag-aalok ang Campus Talks ng intimate at interactive na setting para sa mga mag-aaral na makipag-ugnayan sa mga maimpluwensyang tagapagsalita, magtanong at makakuha ng mahalaga at praktikal na kaalaman upang pasiglahin ang kanilang personal at propesyonal na paglago.
Sa pamamagitan ng mga session na nakakapukaw ng pag-iisip, nilalayon ng Campus Talks na ilantad ang mga mag-aaral sa magkakaibang hanay ng mga pananaw, mga makabagong ideya at kwento ng tagumpay. Nagbibigay ito ng plataporma kung saan mapapalawak ng mga mag-aaral ang kanilang mga abot-tanaw at tuklasin ang mga bagong posibilidad.
Sa unang sesyon ng Campus Talks na pinamamahalaan ni Raphael Layosa, parehong binigyang diin nina Tinio at Lopez na ang brand loyalty ay hindi nakukuha sa pamamagitan lamang ng pag-aalok ng pinakamahusay na produkto o serbisyo sa merkado. Ang mga mamimili ay hindi lamang kailangang kilalanin ang kalidad ngunit naniniwala din na ang tatak ay tumutugon sa kanilang mga pangangailangan.
Sa pagtugon sa madla na binubuo pangunahin ng mga mag-aaral sa negosyo at mga potensyal na propesyonal sa marketing, gayundin ang ilang mga iskolar ng Inquirer sa College of Mass Communication, sinabi nina Tinio at Lopez, kung ang kanilang mga kumpanya ay naglulunsad ng mga bagong produkto o naglulunsad ng mga bagong serbisyo, ang layunin ay palaging upang matugunan ang pangangailangan o pangangailangang ipinahayag ng kanilang mga kliyente.
Sinabi ni Tinio na ang GoTyme ay isang “phygital” na bangko dahil ginagamit nito ang mga pagsulong ng teknolohiya habang tinitiyak ang mga kliyente na palaging may tao na tutugon sa kanilang mga pangangailangan o humawak ng kanilang mga reklamo.
Idinagdag niya, “Sa isang mundo na naging mas digital, mas maraming tao ang GoTyme Bank.”
Kahit na ang disenyo ng debit card ng GoTyme, sabi ni Tinio, ay isinasaalang-alang ang mga totoong sitwasyon sa buhay kung saan ang mga tao ay karaniwang nagdadala ng ilang card. Mas madali at mas mabilis na pumili ng GoTyme card mula sa isang grupo ng iba pang mga card.
Sinabi ni Lopez na ang Grab ay hindi lamang umaasa sa data na nakalap sa pamamagitan ng feedback ng customer upang tumugon sa mga pangangailangan ng consumer. “Kailangan nating makipag-ugnayan sa mga customer, hindi lamang tumugon sa kanilang mga reklamo.”
Nagdagdag o nag-restore ang Grab ng ilang serbisyo para matugunan ang mga pangangailangan ng customer.
“Kailangan nating umangkop sa mga pagbabago sa merkado—real-time na adaptasyon,” sabi ni Lopez. “Kailangan nating harapin ang isang potensyal na pangangailangan bago ito lumitaw.”
Sinabi ni Tinio, kahit na ang Bangko Sentral ng Pilipinas, ay may lisensya ng anim na digital na bangko, ang merkado ay sapat na malaki para sa mas maraming manlalaro. Ang GoTyme, na ngayon ay may humigit-kumulang 4.3 milyong kliyente, ay umaasa na maabot ang 5 milyon bago matapos ang taon sa buwanang pag-activate nito na 250,000 hanggang 280,000.
Layunin ng GoTyme na maging pinakamalaking retail bank sa Pilipinas sa loob ng limang taon.
Tinutulungan nito ang tatak, kinikilala niya, na maiugnay sa mga naitatag na pangalan—ang Gokongwei group of companies. Sa katunayan, ang mga withdrawal at deposito ay maaaring gawin sa pamamagitan ng mga retail outlet ng grupo, tulad ng supermarket at drug store.
Tutuon ang Grab sa pagprotekta at pag-promote ng brand nito bilang isang abot-kaya, maaasahan at mas mabilis na opsyon sa pag-book kasama ng ligtas na pag-commute.
Ang isang kamakailang kuwento tungkol sa isang driver na gumawa ng mga krimen laban sa kanyang pasahero ay, sa halip na pagtakpan, isang pagkakataon upang suriin ang mga hakbang sa seguridad at kaligtasan ng Grab upang mas maprotektahan ang mga sakay. “Kailangan nating pigilan ang mga katulad na insidente sa hinaharap,” sabi ni Lopez.
“Napakahalaga ng feedback mula sa mga kliyente at kasosyo,” sabi niya.
Sinabi ni Tinio na nakikipag-ugnayan ang bangko sa mga customer sa social media at tumutugon sa kanilang mga pangangailangan. Ang GoTyme, halimbawa, ay pinayagan lamang ang mga deposito ng tseke na gawin nang digital. Bagama’t siya mismo ay hindi na gumagamit ng mga tseke, sinabi ni Tinio na gumagamit pa rin ng ilang mga kliyente. Sa pamamagitan ng pagpayag sa mga digital na deposito ng tseke, ang mga kliyente ay hindi kailangang pumunta sa isang bangko.
Sinabi ni Lopez na nagsusumikap ang Grab na gawing palaging may kaugnayan ang mga serbisyo nito sa mga customer at pumipili ng mga kasosyo na kapareho ng mga layunin nito.
Ang pangunahing mensahe ng parehong mga kumpanya sa kanilang mga batang madla ay: ang paraan upang bumuo, palaguin at mapanatili ang isang tatak ay nangangahulugan ng pagsunod sa mga aktwal na pangangailangan ng mga customer at pag-asa sa mga pangangailangan sa hinaharap.
At ang mga customer ay kailangang makakita ng patunay na ang kanilang feedback, ang mga problemang ibinabangon nila, ang kanilang mga mungkahi ay naririnig at naaaksyunan. —Nag-ambag
